SMS Marketing là một khái niệm rất nhỏ trong Marketing và nhiều người thường nhầm lẫn SMS Marketing với việc spam SMS hàng loạt. Thực sự có rất ít bài chia sẻ một cách đầy đủ nhất về SMS Marketing, khái niệm SMS Marketing là gì và những chiến lược ứng dụng SMS Marketing đầy đủ.
Chính bởi lẽ đó chúng tôi quyết định tập hợp những hiểu biết và kinh nghiệm của mình trong suốt 10 năm thực hiện SMS để hoàn thành bài viết này.
SMS Marketing là gì?
SMS Marketing là những cách thức khai thác tin nhắn SMS nhằm truyền thông điệp bán hàng hoặc củng cố mối quan hệ với khách hàng mục tiêu hoặc khách hàng hiện tại giúp gia tăng lợi nhuận bền vững.
Trong khái niệm này chúng tôi muốn nhấn mạnh:
- Đối tượng mà SMS Marketing hướng tới là cả khách hàng mục tiêu (những khách hàng có khả năng mua hàng) và những khách hàng đã mua hàng (khách hàng hiện tại)
- Mục đích của SMS Marketing: truyền thông (truyền đi một thông tin) hoặc tăng cường mối quan hệ với khách hàng
- Mục tiêu sau cùng của SMS Marketing: lợi nhuận bền vững
SMS Marketing là lĩnh vực Marketing sử dụng SMS làm phương tiện truyền thông tin.
SMS Marketing khách với spam SMS như thế nào?
SMS Marketing tôn trọng khách hàng cho nên sẽ được thực hiện thận trọng và có tính toán. Thay vì coi khách hàng như những thuê bao điện thoại, SMS Marketing nhìn nhận khách hàng với những đặc tính cụ thể. Thông thường trong SMS Marketing, khách hàng sẽ được phân thành từng nhóm với từng đặc điểm riêng, cùng chung một đoạn trên hành trình mua hàng. Chiến dịch SMS Marketing cũng được lên kế hoạch kỹ trước khi thực hiện và phải được kết nối với những hệ thống khác như CRM.
Ngược lại, spam SMS không quan tâm đến từng cá nhân khách hàng mà chỉ coi đối tượng nhận tin là 1 tập hợp thuê bao điện thoại. Mục tiêu của spam SMS thường là làm sao để gửi số lượng tin nhiều nhất với chi phí rẻ nhất. Spam SMS cũng không xét đến tính hiệu quả cũng như bền vững.
Nhiều người xưa nay vẫn nhầm lẫn SMS Marketing chính là spam SMS cho nên họ gần như bỏ qua SMS Marketing khi xây dựng kế hoạch Marketing. Nhưng như chúng tôi đã phân tích, SMS Marketing khác hẳn với spam SMS.
Đối tượng trong SMS Marketing
Như đã đề cập ở trên, đối tượng trong SMS Marketing là khách hàng mục tiêu hoặc khách hàng hiện tại. Những khách hàng này thường được lưu trữ thành hồ sơ bao gồm thông tin cơ bản và cả những thông tin về mối quan tâm, sở thích, nhu cầu, v.v.v… Càng nhiều thông tin trong hồ sơ khách hàng, việc thực hiện SMS Marketing sẽ càng hiệu quả.
Những khách hàng này có thể có được thông qua các chiến dịch quảng cáo để tìm kiếm lead tiềm năng hoặc phát sinh từ trong chính quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Do đó ngay từ những ngày đầu kinh doanh, doanh nghiệp nên thiết lập một hệ thống lưu trữ hồ sơ của mọi khách hàng để về sau có thể khai thác tốt hơn cho nhiều kênh, không chỉ mỗi SMS Marketing.
Một yếu tố khách của đối tượng khách hàng trong SMS Marketing là hành trình khách hàng.
Hành trình khách hàng là con đường từ khi khách có nhu cầu đến khi khách trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Trong con đường đó, khách đang ở đoạn đường nào thì doanh nghiệp cần có thông điệp phù hợp với giai đoạn ấy.
Ví dụ như một khách hàng từ khi có nhu cầu đến khi thanh toán mua hàng ở Thế Giới Di Động sẽ trải qua nhiều đoạn đường: tìm hiểu thông tin về mẫu điện thoại, tìm hiểu thông tin về các nơi bán, vào website TGDD xem xét, v.v.v… Biết được khách hàng đang ở đoạn nào của hành trình sẽ giúp tác động hiệu quả hơn. Chẳng hạn như với 1 khách hàng đã mua 1 sản phẩm cho sinh nở trên website của chúng ta. Nếu lưu trữ và tính toán được thời gian từ thời điểm đó về sau, chúng ta có thể gửi SMS gợi ý những sản phẩm cho từng giai đoạn như em bé đầy tháng, em bé 1 tuổi, v.v.v…
Dữ liệu khách hàng được cụ thể hóa thành hồ sơ. Những dữ liệu này giúp cho công việc phân nhóm (segment) khách hàng dễ dàng và chính xác hơn.
Một số thông tin để cụ thể đối tượng mà bạn có thể tham khảo như sau:
Đối với khách hàng mục tiêu
- Thông tin nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, khu vực địa lý
- Thông tin về mối quan tâm
- Thông tin về dự định
Đối với khách hàng hiện tại
- Thông tin nhân khẩu học
- Thông tin về điểm tiếp xúc với doanh nghiệp
- Thông tin về sản phẩm quan tâm
- Thông tin về sản phẩm đã mua hàng
- Thông tin về các lịch sử mua hàng, tần suất mua hàng, giá trị mua hàng
- Thông tin về phản hồi sau mua hàng
Để lưu trữ các thông tin này, hệ thống CRM đã ra đời. Và ngày nay, SMS Marketing đã được tích hợp trong các CRM và trở thành một bộ phận không thể tách rời.
CRM lưu trữ lại các hồ sơ khách hàng và ghi nhận những nỗ lực để doanh nghiệp cải tiến mối quan hệ với khách hàng. Đến những giai đoạn cần thiết, SMS Marketing sẽ thực hiện vai trò gửi thông điệp đến khách hàng để giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu của mình.
Thông điệp trong SMS Markting
Thông điệp được sử dụng SMS Marketing cần được đảm bảo những yếu tố sau:
- Liên quan
- Đầy đủ
- Có lời kêu gọi hành động
Liên quan
Tính liên quan của thông điệp được gửi đi trong SMS được đáp ứng bằng việc phân chia nhóm khách hàng và thông điệp phù hợp với khách hàng đó. Có thể coi như đây là yếu tố của tính cá nhân hóa nhưng không chỉ dừng lại ở hình thức câu từ. Sự liên quan sẽ giúp giúp tránh gây phiền nhiễu tới khách hàng hơn.
Chẳng hạn các tin nhắn được gửi đi kèm coupon tương ứng với lịch sử mua hàng của khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy SMS mang tính chất thông báo chứ không phải là spam.
Để tăng tính liên quan cho thông điệp, hệ thống CRM là vô cùng cần thiết. Bạn không thể phân nhóm khách hàng chính xác được nếu như trước đó không lưu trữ thông tin chi tiết của khách hàng.
Đầy đủ
Một số tin nhắn SMS được phát tán hàng loạt nhưng nội dung lại rất cụt lủn, khiến cho người nhận không cảm thấy đủ hấp dẫn để họ quan tâm cũng như không cung cấp một phương pháp để khách tìm hiểu thêm thông tin. Do đó khi soạn nội dung cho SMS Marketing, bạn cần kiểm thử trước. Nội dung phải đảm bảo có đầy đủ thông tin và đủ độ hấp dẫn, quan trọng nữa là có thêm đường link landing page để khách hàng có thể click tìm hiểu.
Có lời kêu gọi hành động
Trong mọi thông điệp Marketing, thiếu lời kêu gọi hành động (CTA), hiệu quả có thể giảm đi rất nhiều lần. Đó là kết quả của những nghiên cứu về tâm lý con người. Tuy rằng số lượng ký tự của SMS Marketing không nhiều nhưng bạn cũng không thể lược bỏ được lời kêu gọi hành động.
Để làm tăng tác dụng của lời kêu gọi hành động, bạn có thể bổ sung thêm giới hạn thời gian, giới hạn số lượng ưu đãi nếu như tin nhắn đó về nội dung khuyến mãi, coupon.
Cách thức gửi SMS Marketing
Khác với nhiều hình thức Marketing khác, SMS Marketing sẽ hiển thị ngay tức thời tới khách hàng và trong một trường hợp có thể gây phiền toái, khó chịu nếu như không tuân thủ nguyên tắc.
Thời gian và tần suất gửi SMS Marketing hợp lý
SMS Marketing phải luôn được gửi trong thời gian cho phép (8h đến 9h tối, theo luật pháp quy định). Ngoài ra, bạn phải đảm bảo chắc chắn không gửi liên tiếp 2 tin nhắn trong một lần gửi và nếu có thể nên thiết lập đường link trong nội dung tin nhắn để khách có thể chủ động Hủy đăng ký khỏi danh sách nhận tin.
Phần mềm gửi SMS Marketing
Có rất nhiều lựa chọn để bạn có thể thực hiện gửi SMS Marketing. Sau đây chúng tôi sẽ liệt kê một số dịch vụ tiêu biểu tương ứng với từng mức độ nhu cầu:
Phần mềm gửi SMS Marketing giá rẻ FreeSMS
FreeSMS bao gồm 2 phần: hệ thống quản trị trên nền tảng website và app điện thoại được cài đặt lên các điện thoại Android. Người dùng sẽ lên chiến dịch gửi tin từ nền tảng website, sau đó app trên điện thoại sẽ nhận thông tin và tiến hành gửi đi: dùng chính sim điện thoại đang được lắp trong máy.
Hệ thống FreeSMS có thể kết nối với nhiều điện thoại cùng lúc. Bạn có thể gửi đi random từ các sim khác nhau hoặc cài đặt mỗi sim sẽ gửi cho một mạng điện thoại nhất định. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm tối đa chi phí và nếu bạn đăng ký các gói tin nhắn khuyến mãi nhắn tin nội mạng thì mỗi tin nhắn gửi đi chỉ tốn từ 10đ – 20đ.
FreeSMS cũng có sẵn API để bạn kết nối gửi tin từ các phần mềm CRM, website bán hàng, v.v.v…
Hệ thống gửi SMS Marketing Brandname Esms.vn
Khác với FreeSMS, Esms sử dụng API từ các nhà mạng nên không cần kết nối với thiết bị hay sim nào để gửi tin nhắn. Tuy nhiên, bạn phải đăng ký SMS Brandname (cần giấy phép kinh doanh và tốn phí khởi tạo, duy trì hàng tháng). Chi phí gửi thông qua SMS Brandname cũng rất cao, từ 500đ – 800đ/sms.
Đánh giá, đo lường SMS Marketing
Bất kỳ một chiến dịch Marketing cũng cần được đánh giá và đo lường. Trong SMS Marketing, các chỉ số cho mỗi chiến dịch sẽ giúp chúng ta cải thiện các chiến dịch sau tốt hơn và đánh giá được hiệu quả của chiến dịch hiện tại.
Tuy nhiên, so với các công cụ số hóa khác thì SMS Marketing rất hạn chế về mặt số liệu phản hồi: những chỉ số như tỉ lệ mở tin, tỉ lệ block, tỉ lệ xóa tin thì không có. Do đó, người kinh doanh cần vận dụng nhiều cách thức khác nhau để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch SMS Marketing
Sử dụng UTM để theo dõi chuyển đổi
UTM là những hậu tố được thêm vào đường link để giúp Google Analytics phân loại được những lượt truy cập vào web đến từ nguồn nào, trong chiến dịch nào. Như đã nói ở trên, các thông điệp SMS Marketing nên gắn kèm đường link dẫn đến landing page hoặc website. Ngày nay hầu hết mọi người đều dùng smartphone nên họ có thể truy cập đường link trong SMS chỉ bằng 1 cú chạm.
UTM sẽ phân biệt các lượt truy cập đến từ SMS trong 1 chiến dịch cụ thể và theo dõi hành động của lượt truy cập này xem họ có mua hàng không, mua những gì.
Tuy vậy để có thể sử dụng được UTM bạn cần nắm vững về mặt kỹ thuật và khả năng sử dụng trình đo lường Google Analytics.
Dành riêng 1 số hotline để đo lường cuộc gọi đến
Nếu như chưa áp dụng được ngay link UTM, bạn có thể sử dụng cách thủ công hơn là thông qua số điện thoại hotline được đính kèm trong tin nhắn. Một số hotline dành riêng cho SMS sẽ giúp bạn tính được những cuộc gọi quan tâm sản phẩm, mua hàng đến từ chiến lược SMS Marketing mà bạn đang thực hiện.
Đo lường thông qua mã coupon
Nếu như bạn phát hành và gửi mã coupon trong chiến lược SMS Marketing, bạn có thể tạo riêng mã coupon cho chiến dịch SMS Marketing. Lúc đó bạn có thể biết được những khách hàng có được thông qua SMS Marketing.
SMS Marketing trong giai đoạn hiện nay
Trong những năm gần đây người ta thường không quan tâm nhiều đến SMS Marketing do sự ra đời của nhiều công cụ truyền thông khác với chi phí rẻ hơn rất nhiều. Quả đúng là SMS Marketing không phải là một lựa chọn tối ưu cho nhiều lĩnh vực, nhưng có những lĩnh vực cụ thể, SMS Marketing lại tỏ ra rất hiệu quả. Điều này khiến nhiều doanh nghiệp dù lớn hay bé vẫn không bỏ qua được.
Tuy nhiên, SMS Marketing giờ đây không đứng riêng rẻ. Như chúng tôi đã nói, SMS Marketing đã trở thành một bộ phận của CRM, của Marketing Automation.
CRM và SMS Marketing
CRM là hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng và quản trị các tác động đến khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng (khách hàng ở đây bao gồm khách hàng hiện tại và cả khách hàng mục tiêu).
CRM chính là đầu vào để thực hiện SMS Marketing. Như đã nói, để SMS Marketing có thể đạt được hiệu quả cao, khách hàng cần được phân nhóm cũng như cần có những thông tin chi tiết cho việc tạo ra những thông điệp liên quan nhất. CRM sẽ đảm bảo được việc này.
SMS Marketing chính là phương tiện để CRM thực hiện tốt vai trò của mình trong việc quản trị mối quan hệ với khách hàng. SMS Marketing chính là kênh giao tiếp của CRM.
Bên cạnh CRM, còn 1 khái niệm trực thuộc nữa liên quan mật thiết đến SMS Marketing chính là Marketing Automation.
Marketing Automation và SMS Marketing
Thông thường Marketing Automation được tích hợp vào CRM. Marketing Automation sẽ điều khiển thời gian, đối tượng, thông điệp gửi SMS Marketing. Bên cạnh đó, Marketing Automation sẽ kết hợp SMS Marketing với nhiều phương thức giao tiếp khác với khách hàng.
Tạm kết
Qua bài viết tổng quát về SMS Marketing này, chúng tôi hi vọng bạn đã có được một góc nhìn hoàn toàn đầy đủ về cách thức tiếp cận khách hàng này. Và để hiểu rõ hơn, bạn không thể bỏ qua khái niệm về CRM và Marketing Automation. Trong thời gian tới chúng tôi sẽ tiếp tục viết bài về 2 chủ đề này. Cảm ơn các bạn đã đón đọc.
